Тайный покупатель
«Сотрудники, которые ощущают, что руководство заботиться о них не только как о подчиненных, а и как о личности, более продуктивны,
довольны и лучше реализуют себя.
Довольный сотрудник — довольный клиент и большая прибыль»
Энн Малкахи, бывший главный исполнительный директор компании Xerox.
Если Вы производите или реализуете совершенно уникальный товар или услугу, тогда можете не волноваться относительно конкуренции, и Тайный Покупатель Вам, возможно, и не понадобится. Если же продукцию, подобную Вашей, предлагают десятки других компаний, то создавать конкурентные преимущества просто жизненно необходимо - и сделать это Вам поможет Тайный Покупатель.
Если Вы пытаетесь найти ответы на вопросы:
- Как ведут себя Ваши консультанты, продавцы, кассиры, сервисные менеджеры, операторы call-центров и официанты с потребителями, когда над ними нет Вашего строгого контроля?
- Почему одна смена продавцов всегда выдаёт больший объём продаж, чем остальные?
- Почему покупатели обходят Ваше кафе стороной и отдают предпочтение Вашему ближайшему конкуренту?
- Почему в последнее время появилось так много нареканий со стороны посетителей Вашего модного салона?
- Почему раньше телефон Интернет-магазина разрывался от звонков, а в последнее время наступило полное затишье?
Пора проводить
профессиональные маркетинговые исследования
методом «Тайный Покупатель»!
Что такое Тайный покупатель. Тайный, или Таинственный, Покупатель - это особый вид маркетингового исследования, которое позволяет проконтролировать и объективно оценить качество обслуживания покупателей непосредственно в местах продажи товаров или услуг.
Тайный покупатель - это специально подготовленный человек, который выступает в роли обычного среднестатистического покупателя - в магазине, кафе, ресторане, косметическом салоне, спортивном клубе, аэропорту, аптеке, банке и других заведениях.
В его задачи входит осуществление «контрольной закупки», в процессе которой и проводится независимая оценка качества и уровня обслуживания посетителей, выявление сильных и слабых сторон сотрудников.
Заказать услуги Таинственного Покупателя можно для проверки работы собственных специалистов или для «разведки» на территории своих конкурентов.
Как работает услуга Тайный покупатель
Таинственный покупатель в зависимости от особенностей коммерческой деятельности Заказчика может осуществлять проверку различными методами:
- посредством личного посещения торговой точки (т.е. там, где происходит прямое взаимодействие с потребителями);
- посредством телефонного звонка (например, в call-центр или в качестве предварительной договорённости перед визитом в торговую точку);
- посредством он-лайн-покупки (проверка качества обслуживания в Интернет-магазинах и других он-лайн-сервисах).
Качественное и независимое маркетинговое исследование возможно в том случае, если тайному покупателю удалось сохранить своё инкогнито. Проверку должны осуществлять «агенты», прошедшие специальную подготовку и действующие согласно чёткой инструкции.
Профессиональный тайный покупатель (он же секретный покупатель, он же фальш-клиент, он же мистери шоппер) обращается в торговую точку с заранее подготовленным сценарием, однако в процессе общения с персоналом тайный покупатель может импровизировать с учётом сложившихся обстоятельств.
При необходимости во время проверки mistery shopper может также использовать дополнительные технические средства, например, диктофон и скрытую видеокамеру.
После проведения тестирования тайный покупатель заполняет заранее подготовленный оценочный лист, в котором отмечает свои наблюдения и все факторы, интересующие Заказчика. Полученная информация позволяет сделать объективный вывод о качестве работы сотрудников и составить план мероприятий по улучшению сервиса.
Чем вам поможет "Таинственный покупатель":
1. Объективно ценить работу персонала.
2. Оценить качество обучения персонала.
3. Мотивировать персонал.
4. Повысить лояльность потребителя к торговой марке и конкретной торговой точке.
5. Стимулировать рост объёма продаж.
Мы всегда открыты для новых проектов, и готовы к взаимовыгодному сотрудничеству!
Услуга «Тайный сотрудник»:
Специально обученный сотрудник нашего агентства проходит все этапы собеседования и устраивается на работу в Вашу организацию.
По итогам нескольких дней работы "тайный сотрудник" предоставляет подробные отчеты по блокам:
- обучение персонала;
- наставничество;
- социально-психологический климат в коллективе;
- мотивация персонала.
Этот официальный способ кадрового аудита позволит Вам понять "почему новые сотрудники так быстро увольняются?", "почему происходят постоянные недосдачи на складе/торговом зале/на кассе?", "почему не удается сплотить команду, а деньги на обучение потрачены в пустую?"
В рамках данной услуги мы разработаем индивидуальные программы проверок и специфичные формы отчетности, согласно Вашим требованиям.
Оцените несравненное качество услуг прямо сегодня!
Стоимость услуг обсуждается индивидуально с Заказчиком по каждому отдельному проекту.
«Когда вы учите своих сотрудников чему-то новому, это создает между вами связь, которую они будут ценить.
Если вам удастся сделать это уже на собеседовании, к вам на работу точно придут умнейшие люди.
Для таких людей важны не столько деньги, сколько развитие своего интеллекта. Если вы покажете сотрудникам, что они будут развиваться и материально, и интеллектуально, они захотят с вами работать»
Тасо Дюваль, сооснователь ИТ-компании Toptal.